Falando sobre gestão: ouvir o cliente não dói

Não tem como falar de gestão estratégica sem falar de marketing, e, claro, é preciso entender o que é marketing antes de falar do assunto.

Para muitos, marketing está ligado apenas à comunicação com o cliente. Muitas pessoas ainda confundem marketing com publicidade ou propaganda.

A publicidade é uma ferramenta poderosa no marketing, mas não é tudo.

De forma mais completa, mais abrangente, o marketing pode ser definido com as estratégias para promover um negócio ou marca e alcançar o cliente ou consumidor.

Para isso, precisamos reforçar o conceito de marketing repassado pelo mais respeitado autor sobre o assunto e considerado, por muitos, como o “pai do marketing moderno”, Philip Koitler. Para ele, marketing “são todos os esforços para entender o cliente e atender suas necessidades e desejos”. Ou seja, saber ouvir o cliente.

Este conceito fica muito claro em seu livro Marketing 3.0, onde o foco no cliente evolui e se começa a pensar em geração de valor.

Neste livro, Kotler utiliza uma abordagem mais humana, vê o cliente como uma pessoa com problemas que precisam ser solucionados. E para conhecer e solucionar esses problemas é necessário ouvir o cliente.

Voltando ao conceito do marketing, quando se faz pesquisa para o desenvolvimento de um produto, você precisa ouvir o cliente. Quando se trabalha custos para formar os preços, você precisa ouvir o cliente. Quando se definem as estratégias de logística, é preciso conhecer as necessidades do cliente.

Mas preciso chamar sua atenção para um fato importantíssimo, existem dois tipos de clientes: o cliente externo, que é o consumidor da sua marca, produto ou serviço e o cliente interno, seu empregado, também chamado de colaborador, que precisa ser ouvido.

Mas isso é assunto para o próximo artigo.