Esperar na fila de um banco é extremamente desagradável. Em Xanxerê/SC, a Lei 2667/2001 proíbe esses estabelecimentos de manter o cliente por mais de 10 minutos na fila em dias normais, podendo chegar até 20 minutos em vésperas ou após feriados prolongados ou 30 minutos nos dias de pagamentos dos funcionários públicos municipais, estaduais e federais, de vencimentos de contas de concessionárias de serviços públicos e de recebimento de tributos municipais, estaduais e federais, mas ainda assim, muitos estabelecimentos descumprem a norma.
Vale lembrar que idosos, gestantes, pessoas com deficiência ou com crianças de colo possuem atendimento prioritário. O tempo de espera deve ser menor do que o convencional.
Apesar de muitos atendimentos funcionarem de forma remota, ainda existe um número grande de pessoas que sentem a necessidade de ir até agência porque não conseguem fazer transações via aplicativo, não possuem smartphones ou não possuem internet, principalmente idosos, pessoas carentes, pessoas com baixo nível escolar e pessoas que tem algum problema cognitivo.
Caso os bancos descumpram essas normas, o Procon pode notificá-los e, em alguns casos, o consumidor pode ajuizar ação contra o banco.
Como proceder:
- Inicialmente, quando chegar na agência, solicite o ticket de atendimento, esse documento serve para controle do tempo de espera e servirá para você comprovar o tempo em que ficou na agência.
- Se conseguir, registre uma foto da fila.
- Caso passe tempo demais esperando atendimento, registre uma reclamação no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) do Banco e nos órgãos competentes: Banco Central, Procon do seu município e também, pode efetuar a reclamação no site: consumidor.gov.br.
A perda de tempo útil do consumidor nas filas, já foi tema discutido no STJ, considerado como Teoria do desvio produtivo. A Ministra Nancy Andrighi reforçou que a proteção à intolerável e injusta perda do tempo útil do consumidor ocorre pelo desrespeito voluntário das garantias legais, com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade dos serviços – conduta que justifica a condenação por danos morais coletivos.
O tempo é precificado – integra a remuneração da jornada de trabalho, o pagamento do período de aula – e é benefício – o tempo de férias, o tempo livre com a família. Exatamente por ser limitado e valioso, uma das principais frustações cotidianas é a perda de tempo.
A Ministra concluiu que a inadequada prestação de serviços bancários, caracterizada pela reiterada existência de caixas eletrônicos inoperantes, sobretudo por falta de numerário, e pelo consequente excesso de espera em filas por tempo superior ao estabelecido em legislação municipal, é apta a caracterizar danos morais coletivos"
Valorize seu tempo. Denuncie!
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Esta coluna é escrita pela advogada Cinthia Magrini - OAB/SC 51965
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