Falando sobre gestão: cliente que reclama tem o seu valor

Acredito que o meu trabalho como instrutor e palestrante me faça gostar de contar histórias para ilustrar os conhecimentos que preciso compartilhar. Por isso, vou iniciar este pequeno artigo contando uma história. Vou preservar os nomes por uma questão de ética profissional e respeito.

Recentemente precisei de um serviço da área de tecnologia que atualmente faz parte da vida de toda empresa. Infelizmente, para mim, após quatro meses eu esqueci a senha para utilizar o serviço e entrei em contato com a empresa, aqui no município onde resido, que, de certa forma, representa a que oferece o serviço.

Passaram-me o telefone do suporte para resolver o problema e após algumas ligações a resposta que recebi foi: “infelizmente não temos o que fazer, o senhor terá que comprar outra licença”.

“Não temos o que fazer”!!??

Esse é o tipo de resposta que se dê para um cliente em pleno século XXI ??

Bom, procurei a pessoa que me vendeu e relatei a ela o problema, informando que eu compraria uma nova licença do aplicativo, mas com outra empresa onde o suporte realmente resolvesse os problemas. Afinal, para que serve um suporte?

Imediatamente ela pegou o telefone e ligou para o diretor da empresa relatando a ele que perderiam um cliente porque o suporte não conseguiu solucionar o problema do cliente e não ofereceu alternativas. No mesmo momento o diretor autorizou uma bonificação do aplicativo para eu utilizar no lugar daquele que eu havia perdido, assim garantindo que um cliente ficasse satisfeito.

Mesmo eu dizendo que queria pagar a diferença pelo tempo que a licença esteve a minha disposição, ele decidiu me bonificar no valor total de um ano de utilização.

Que lições podemos tirar dessa história?

1. Quer fidelizar os seus clientes, tenha opções para eles;
2. Todos dentro da empresa precisam entender que o cliente é a pessoa mais importante, afinal, sem ele a empresa não tem razão de existir;
3. O cliente que reclama está dizendo que quer continuar seu cliente e está te dando a oportunidade de melhorar ou corrigir falhas;
4. Cliente ruim é aquele que vai embora sem reclamar e você só percebe no fim do mês, quando seu faturamento cai.

 

Um abraço e até o próximo artigo!

Ivan Durand Junior